Sering kali kita membicarakan layanan publik dalam bahasa yang sangat administratif: regulasi, standar, target, indikator kinerja. Semua terdengar rapi dan meyakinkan. Namun ada satu pertanyaan mendasar yang jarang kita ajukan: apakah layanan itu benar-benar hidup di tengah masyarakat?
Dalam konteks Layanan Lumpur Tinja Terjadwal (LLTT), pertanyaan ini menjadi relevan.
LLTT bukan sekadar program penyedotan lumpur tinja secara berkala. Ia adalah bagian dari upaya menjaga kesehatan publik, melindungi lingkungan, dan memastikan sistem sanitasi bekerja sebagaimana mestinya. Di atas kertas, konsepnya sederhana: ada jadwal, ada tarif, ada prosedur, ada petugas.
Tetapi kenyataan sosial tidak sesederhana prosedur.
Bagi sebagian masyarakat, septic tank adalah wilayah privat yang jarang dibicarakan. Ada yang merasa selama tidak mampet berarti tidak ada masalah. Ada pula yang menganggap penyedotan berkala sebagai beban biaya tambahan. Di titik inilah kita menyadari bahwa keberhasilan LLTT tidak hanya ditentukan oleh kekuatan SOP, tetapi oleh seberapa jauh program itu dipahami dan diterima.
SOP memang penting. Ia menjadi kerangka kerja. Ia memastikan pelayanan tidak berjalan semaunya. Ia menjaga konsistensi, transparansi, dan akuntabilitas. Namun SOP hanyalah struktur. Ia ibarat tubuh tanpa ruh jika tidak disertai pendekatan yang manusiawi.Jiwa dari LLTT adalah pendampingan.Pendampingan bukan sekadar sosialisasi satu arah dengan spanduk dan presentasi. Pendampingan adalah proses membangun kesadaran. Ia mengandaikan dialog, bukan instruksi. Ia menempatkan masyarakat bukan sebagai objek layanan, tetapi sebagai mitra.Melalui pendampingan, bahasa teknis sanitasi diterjemahkan menjadi bahasa keseharian. Warga diajak memahami bahwa penyedotan terjadwal bukan sekadar kewajiban administratif, melainkan upaya mencegah pencemaran air tanah, melindungi kesehatan anak-anak, dan menjaga kualitas lingkungan bersama.
Lebih jauh lagi, pendampingan membuka ruang bagi kearifan lokal untuk masuk ke dalam sistem.Di komunitas yang kuat dengan tradisi musyawarah, pendekatan kolektif jauh lebih efektif dibanding pendekatan individual. Penjadwalan layanan dapat dikomunikasikan melalui forum warga. Mekanisme pembayaran bisa disepakati dengan mempertimbangkan kemampuan ekonomi masyarakat. Bahkan penyelesaian keluhan dapat dimediasi terlebih dahulu secara sosial sebelum masuk ke prosedur formal.Tanpa sentuhan ini, LLTT berpotensi dipersepsi sebagai program yang “datang dari atas” dan sekadar mengejar target.Kita belajar dari banyak kebijakan publik: yang gagal bukan selalu karena desainnya keliru, melainkan karena relasinya tidak dibangun. Masyarakat tidak merasa memiliki. Mereka hanya menjadi penerima keputusan.Padahal keberlanjutan LLTT sangat bergantung pada rasa kepemilikan itu.
SOP tetap diperlukan. Ia harus memuat alur pelayanan yang jelas, standar teknis yang tegas, mekanisme pengaduan yang responsif, dan evaluasi berkala. Namun di balik semua itu, harus ada kerja sosial yang konsisten. Harus ada orang-orang yang hadir di tengah warga, mendengar, menjelaskan, dan menjembatani.Di situlah jiwa bekerja.
LLTT yang hanya mengejar kepatuhan administratif mungkin akan berjalan sementara. Tetapi LLTT yang dibangun melalui pendampingan memiliki peluang lebih besar untuk bertahan. Karena ia tidak hanya mengatur perilaku, tetapi menumbuhkan kesadaran.Pada akhirnya, layanan publik bukan tentang seberapa lengkap dokumennya, melainkan seberapa besar manfaatnya dirasakan. Dan manfaat itu lahir ketika prosedur bertemu empati.LLTT membutuhkan sistem yang kuat. Tetapi lebih dari itu, ia membutuhkan sentuhan manusia.
Karena di balik setiap layanan yang berhasil, selalu ada jiwa yang bekerja—diam-diam, konsisten, dan tulus mendampingi.
إرسال تعليق